Sunday, 07 15th

Last update01:48:54 AM

  • REGISTER
    *
    *
    *
    *
    *
    *

    Fields marked with an asterisk (*) are required.

โครงการการจัดการความรู้(KM) เรื่อง "การบริการ" ประจำปีงบประมาณ 2561

โครงการการจัดการความรู้ (KM) เรื่อง "การบริการ" ประจำปีงบประมาณ 2561

แก่บุคลากรโครงการจัดกิจกรรมสถานบริการทางการแพทย์ มศว คลินิก ศูนย์ผิวหนัง มศว และคลินิกสุขภาพนิสิต

ในวันศุกร์ที่ 24 พฤศจิกายน 2560 ณ ห้องประชุม มศว คลินิก ชั้น 3 อาคารบริการ: ศาสตราจารย์ ม.ล.ปิ่น มาลากุล

S  44859622 S  44867588
S  44867590 S  44859628

สรุปเรื่องการบริการ

        การบริการ(service) คือ การกระทำที่ให้ความช่วยเหลือหรือการตอบสนองความต้องการของผู้มารับบริการเพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด ทำให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจและชื่นชมองค์กร ซึ่งในการบริการเป็นสิ่งจับต้องได้ยากแต่เสื่อมสูญสภาพไปได้ง่าย

ดังนั้น ถ้าบริการดี ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ ซึ่งการบริการถือเป็นหน้าตาขององค์กร ทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรดีไปด้วยแต่ถ้าบริการไม่ดี ผู้รับบริการไม่พึงพอใจต่อการบริการก็จะทำให้เกิดความเสื่อมเสียต่อองค์กรได้

ผู้ให้บริการจึงควรทราบถึงเทคนิคของการให้บริการที่ดีดังนี้

  1. 1.การต้อนรับผู้ให้การต้อนรับต้องยิ้มแย้มแจ่มใสพูดจาทักทายแสดงออกถึงความเอาใจใส่ต่อผู้มารับบริการ
  2. 2.การค้นหาความต้องการผู้ให้บริการต้องรู้จักสอบถามความต้องการของผู้มารับบริการและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของผู้มารับบริการ
  3. 3.การเสนอความช่วยเหลือผู้ให้บริการต้องตอบสนองความต้องการของผู้มารับบริการด้วยการให้ข้อมูลต่างๆที่ถูกต้องชัดเจนหรือความช่วยเหลืออื่นๆที่สามารถดำเนินการได้โดนมุ่งให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจมากที่สุด
  4. 4.การประเมินผลผู้ให้บริการต้องทำการประเมินผลการให้บริการและสรุปผลการให้บริการทั้งนี้เพื่อจะได้นำผลจากการประเมินไปปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป

เทคนิคการให้บริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งการสนทนาเพราะการสนทนาเป็นสื่อกลางระหว่างผู้รับบริการกับผู้ให้บริการการสนทนาให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจมีวิธีการง่ายๆดังนี้

  1. 1.สร้างความเป็นกันเองเพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความอุ่นใจแสดงความเป็นมิตรโดยอาจแสดงออกทางสีหน้าแววตากิริยาท่าทางหรือน้ำเสียงที่สุภาพมีหางเสียง
  2. 2.เน้นการฟังเป็นหลักคือผู้ให้บริการควรตั้งใจฟังด้วยความอดทนขณะที่ผู้รับบริการพูดไม่ควรแสดงอาการที่ไม่พอใจออกมาควรสบตากับผู้รับบริการเป็นระยะๆพร้อมแสดงกิริยาตอบรับ
  3. 3.ทวนคำพูดเพื่อแสดงให้ผู้รับบริการทราบว่าผู้ให้บริการกำลังตั้งใจฟังในเรื่องที่ผู้รับบริการพูดอยู่

การปฏิบัติตนในการให้บริการ

  1. 1.ทางกาย ต้องดูแลสุขภาพร่างกายให้แข็งแรง หน้าตาสดใส การแต่งกายเรียบร้อยยิ้มไหว้หรือทักทายเหมาะสมกิริยาสุภาพเป็นคุณสมบัติขั้นพื้นฐานนอกจากนั้นต้องวางตัวเป็นมิตรเปิดเผยจริงใจสนองความต้องการของผู้รับบริการอย่างกระตือรือร้นแสดงความเต็มใจที่จะให้บริการ
  2. 2.ทางวาจา ต้องใช้ถ้อยคำชวนฟังน้ำเสียงไพเราะชัดเจนพูดมีหางเสียงมีคำขานรับเหมาะสมกล่าวต้อนรับและสอบถามว่าจะให้ช่วยบริการอย่างไรพูดแต่น้อยฟังให้มากไม่พูดแทรกไม่กล่าวคำตำหนิอาจพูดทวนย้ำสิ่งที่มีผู้มาติดต่อต้องการให้เขาฟังเพื่อความเข้าใจตรงกันพูดให้เกิดประโยชน์ต่อผู้รับบริการไม่พูดมากจนเกินจริงพูดเพื่อความสบายใจของผู้รับบริการและใช้ถ้อยคำเหมาะสม
  3. 3.ทางใจ ต้องทำจิตใจให้เบิกบานแจ่มใสยินดีที่จะต้อนรับไม่รู้สึกขุ่นเคืองที่จะต้องรับหน้าหรือพบปะกับคนแปลกหน้าที่ไม่คุ้นเคยกันมาก่อนแต่มาเรียกร้องต้องการนั่นต้องการนี่ไม่ปล่อยให้จิตใจหม่นหมองใจลอยขาดสมาธิในการทำงานเศร้าซึมเบื่อหน่ายหรือเซ็ง

ข้อควรระวังในการให้บริการ

1. ไม่สนใจความต้องการของผู้รับบริการการให้บริการในทุกกรณีจะต้องแสดงว่าผู้รับบริการมีความสำคัญจึงต้องระวังไม่แสดงกิริยาที่เพิกเฉยไม่สนใจผู้รับบริการอย่างจริงจัง       

2. ให้บริการขาดตกบกพร่องเป็นสิ่งที่ต้องย้ำเตือนอยู่เสมอว่าการให้บริการจะขาดตกบกพร่องไม่ได้เลยเพราะเมื่อเกิดขึ้นแล้วจะทำลายงานบริการในส่วนอื่นๆที่ดีอยู่แล้วให้เกิดผลเสียหายตามไปด้วย

3. ดำเนินการล่าช้าเป็นลักษณ์ที่ไม่ดีอย่างยิ่งเพราะความล่าช้าไม่ตรงเวลาทำความเสียหายให้ผู้รับบริการได้

4. ใช้กิริยาวาจาไม่เหมาะสมการให้บริการสามารถจะรู้สึกได้จากกิริยาท่าทางการใช้คำพูดและน้ำเสียงผู้ให้บริการอาจไม่มีความตั้งใจจะแสดงกิริยาต่อผู้รับบริการในทางที่ไม่ดีแต่อยู่ในอารมณ์ที่ขุ่นมัวและไม่ควบคุมอารมณ์ของตนจึงแสดงออกด้วยท่าทีและคำพูดที่ทำให้เสียความรู้สึกต่อผู้รับบริการ

5. ทำให้ผู้รับบริการผิดหวังบริการที่ทำให้ผู้รับบริการผิดหวังมีได้ในหลายกรณีนับแต่การต้อนรับที่เย็นชาหรือการพูดโทรศัพท์ที่ไม่เหมาะสมการให้บริการอย่างไม่เต็มใจไม่ใส่ใจในการให้บริการการบริการผิดพลาดทำความเสียหายให้แก่ผู้รับบริการ

ลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ

1. แต่งกายสะอาดเรียบร้อย

2. มีอัธยาศัยดี

3. มีมนุษย์สัมพันธ์

4. รู้จักกาลเทศะ

5. เต็มใจให้บริการ

6. มีบุคลิกภาพดี

7. เป็นนักฟังที่ดี

8. ไม่ดูถูกผู้อื่น

9. พูดจาชัดเจนมีหางเสียงไพเราะ

10. พัฒนาปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ

โดยสรุปจะเห็นได้ว่า การให้ความสำคัญกับการให้บริการนั้นมีความสำคัญมาก ซึ่งส่วนหนึ่งต้องได้รับความร่วมมือจากผู้รับบริการ และผู้ให้บริการต้องเป็นบุคคลที่มีใจในการให้บริการเป็นสำคัญ ซึ่งทุกองค์กรไม่สามารถหลีกเลี่ยงการให้บริการได้ดังนั้นผู้ให้บริการคือพนักงานผู้ให้บริการทุก ๆ ด้าน ไม่ว่าจะให้ข้อมูลข่าวสาร การประชาสัมพันธ์ การต้อนรับบุคคลทั้งภายในและภายนอก รวมถึงผู้มาติดต่อทุกประเภท เป็นต้น ต้องเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความประทับใจกับผู้รับบริการทุกคน และท้ายสุด ผู้ให้บริการเป็นกลไกสำคัญที่สุดที่จะต้องพัฒนาบุคลิกภาพและทัศนคติที่ดีโดยเฉพาะการมีจิตสำนึกในการรักการให้บริการ เพื่อการพัฒนาองค์กรอย่างสมบูรณ์แบบ

 

 

 

You are here: Home KM หน่วยงาน